Cas d’école : chronique d’un débit débridé

Nul doute que le mouvement des internautes contre la pratique d’Orange qui consistait à brider les débits ne vous a pas échappé. Si tel n’était pas le cas, voici un petit historique des faits qui constitue un cas d’école à la fois de l’organisation d’une contestation par des internautes et de la communication de crise d’une marque leader sur son marché, Orange.

A ma connaissance, tout a commencé avec un sujet sur les forums du blog iPhon.fr,

Le 22/8, iPhon.fr publie un article sous forme d’interrogation : « Orange bride-t-il le débit de certains forfaits iPhone 3G ?« . De son côté PCInpact s’empare de l’affaire et questionne un responsable d’Orange qui indique ignorer cette situation. Pendant ce temps, le ton monte sur les forums et la résistance s’organise. On y parle de non respect du contrat (annonçant un accés 3G+), de pétition en ligne.

Le 23/8, Mac génération reprend la même information étayé d’une vidéo (la preuve par l’image) montrant un iPhone 3G utilisant un accès au réseau bridé vs débridé.

Le 24/8, c’est dimanche, on est en France ;-) et le calme avatn la tempête.

Dans la matinée 25/8, le blog iPhone publie un article (cf. Orange briderait les débits 3G+) pédagogique permettant à tout à chacun de comprendre le quesako et évoque la pétition comportant 200 signatures (sic).
Dans l’après-midi, le journal du GEEK reprend l’article original du blog iphon.fr et donne un sacré coup de fouet à la pétition en concluant par un lien.

Dans la soirée, Orange réagit officiellement via FranceInfo : d’une part il reconnait que les débits sont bridés et d’autre part annonce un débridage à 1M pour le 15 septembre. Cela calme une partie des esprits mais les forums s’interrogent sur pourquoi 1Mb et pas plus, d’autant que la 3G+ commence à 1,8Mb.

Le 26/8, Orange communique par mail directement auprés de blogueurs influents (comme AccessOweb ou Presse-Citron) en annonçant finalement un débit de 1,8MB disponible immédiatement pour les nouveaux clients à la mi-septembre.

Le 27/8, finalement PC impact interview Jean-Marie Culpin, le directeur du marché Entreprise d’Orange France qui fait preuve d’une grande transparence et explique les choses.

Cet épisode est un vrai cas d’école. On y retrouve

  • le facteur déclenchant (une offre commerciale non respectée),
  • l’organisation du mécontentement (pétitions et forum),
  • la communication de crise (via le média radio),
  • le communiqué de presse (pour une reprise écrite plus précise)
  • et enfin un temps d’explication (interview d’un haut responsable) jouant la carte du mea culpa et de la transparence.

Et vous qu’avez-vous pensé de l’attitude d’Orange ?

Publié par

Jean-Dimitri

Créateur de goopple.fr , Jean-Dimitri est un passionné des usages digitaux. Responsable Innovation, il intervient également pour l'ISTC et l'IAE de Lille. En savoir plus sur Jean-Dimitri.

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