e-commerce : Anna, Léa, Bea et les autres

Les agents virtuels conversationnels sont de plus en plus présents sur les sites de e-commerce pour nous accompagner dans nos achats. Tantôt pour nous rassurer, tantôt pour nous conseiller, leur point commun est de nous surprendre par leur pertinence ou leur bêtise. Quelques exemples.

Ikea-Anna

Chez ikéa, Anna peut vous aider.

La forme
En cliquant sur besoin d’aide depuis la home page, une pop up s’ouvre affichant l’espace de discussion avec Anna qui déroule son texte : « Bonjour, je suis Anna, votre assistante en ligne. Posez-moi votre question à propos d’IKEA, s’il vous plaît.« . Suivi dans un élan de lucidité sur ces capacités par  » Je vous invite à m’écrire en utilisant des phrases courtes ou des mots clés pour mieux vous renseigner. »
Le fond
Les réponses d’Anna sont assez pertinentes.Par exemple, à la question, « je cherche un meuble informatique« , elle m’a affichée la page des meubles informatiques.
Et à la question :  » puis-je me faire livrer à domicile ? », elle me répond « IKEA offre la possibilité d’être livré à domicile. Vous passez votre commande directement en ligne ou en magasin. Je vous ouvre la page pour tout savoir sur la Vente à Distance. » et ouvre la page idoine.

Voyage-SNCF-Léa

Voyages-SNCF, c’est Léa qui’ sy colle… la pauvre!

La forme
C’est du côté de l’aide que ça se passe. L’invitation au chat s’affiche dans la partie gauche de la page.
Le fond

Léa passe systématiquement par une re-formulation de la question. Par exemple, si je demande « je cherche à consulter mes points de fidélités », elle me répond « Que voulez-vous dire précisement? : Comment bénéficier de maximiles ?« . ce à quoi, je lui indique : »non, mes points grands voyageurs » et là, elle me répond façon sncf ;-) : « je suis actuellement indisponible, je reviens très vite« . No comment.

Banque Accord-Béa

Banque Accord, Béa vous répond avec la voix .

La forme
Là aussi, c’est du côté de l’aide que ça se passe. L’invitation au chat s’affiche dans la partie gauche de la page dans un onglet « votre assistante ». Un picto cliquable permet d’activer ou non la fonction voix.
Le fond
De la même façon qu’ikéa, Béa affiche des pages. A la question : « je cherche une carte bancaire », Béa affiche la page correspondante et m’explique comment agir «  vous pouvez faire rapidement une demande en ligne. Cliquez sur la carte de votre choix et consultez les informations la concernant. » Puis Béa me demande si cela répond à ma question.
J’enchaîne sur « une autre question, combien ça coûte une carte ». La réponse est lympide et compléte et détaillée pour chaque carte et précise également la gratuité de la 1ère année le cas échéant.

Discountéo-Téa

Discountéo, Téa affiche un visage humain .

La forme
Téa se dandine dès la homepage et affiche un visage humain grâce à des petites séquences vidéos. Toujours disponible, elle nous invite à lui poser des questions le cas échéant.
Le fond
A la question « Je cherche une télévision », Téa m’indique qu’elle va essayer de m’aider et me propose quelques choix cliquable : « Désirez-vous un téléviseur de Grande Taille (plus de 100cm), de taille moyenne (environ 100cm) ou de petite taille (moins de 100cm) ?« . Je clique sur Grande Taille et la réponse fuse « j’espère que vous trouverez votre choix en cliquant sur le lien suivant Ecran Plasma« . Je lui pose alors la question « Et en LCD vous avez quoi ? » et Téa me renvoie une liste de lien proposant à la fois des téléviseurs LCD mais également des écrans LCD (informatique). Dommage, c’était presque parfait.

Deux acteurs majeurs se partagent le marché : Virtuoz (Discountéo, Banque Accord et Voyages-Sncf) et Artificial-solutions (Ikéa). A noter que, pour le fun, vous pouvez créer votre représentation virtuel sur le site Skaaz (qui s’appuie sur la solution Virtuoz). Découvrez mon skaaz sur Le Lab Goopple.

Publié par

Jean-Dimitri

Créateur de goopple.fr , Jean-Dimitri est un passionné des usages digitaux. Responsable Innovation, il intervient également pour l'ISTC et l'IAE de Lille. En savoir plus sur Jean-Dimitri.

2 réflexions au sujet de « e-commerce : Anna, Léa, Bea et les autres »

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