Ces firmwares qui nous changent la vie

Au siècle dernier Avant les années 2000 , quand vous achetiez un produit électronique (on parlait encore peu de high tech) vous aviez un objet avec 5 ou 10 fonctionnalités (radio, horloge, etc) et aucune chance de voir s’en ajouter d’autres.

Aujourd’hui, cela n’est plus le cas. Outre le PC qui naturellement s’enrichit de nouveaux programmes, ceux sont tous les produits électroniques qui évoluent au gré des mises à jour de leur firmware.

Ainsi, BoxADSL, Console de jeux et autres Smartphones s’enrichissent de nouvelles fonctionnalités par un simple reboot dudit appareil. Si bien entendu, la connectivité Internet est indispensable à ce mode opératoire, la conception hardware doit avoir intégré cette possibilité dès l’origine.

D’un point de vue expérience utilisateur, cela se traduit par un processus de mise à jour imposé et une nécessaire adaptabilité.

Un processus de mise à jour imposé.
L’utilisateur n’a pas vraiment le choix et se trouve à un moment ou un autre confronté à
– soit un message indiquant la mise à jour (ex : iPod, iPhone) qu’il est libre de refuser mais qu’il se verra re-proposer systématiquement.
– soit une mise à jour « automatique » au redémarrage ou après une coupure électrique (BoxADSL, Console de jeux)
Parfois, ces mises à jour sont soumises à l’acceptation de nouvelles Conditions Générales.

Une nécessaire adaptabilité de l’utilisateur.
Face à ces mises à jour, l’utilisateur est obligé de s’adapter. En effet, il n’est pas rare que ces mises à jour, parfois uniquement techniques (pour maintenir la compatibilité d’un réseau par exemple), modifient l’interface de navigation soit en vue d’améliorer l’ergonomie, soit pour ajouter de nouvelles fonctionnalités.
Dans certains cas, cela modifie également le comportement physique de l’appareil. Par exemple, lors du passage au firmware 1.1 de l’iPhone, le bouton « Home » a intégré la notion de double pression (en l’occurence deux pressions successives donnent un accès rapide au player).

Du point de vue de l’entreprise, cela se traduit par un hardware sur-équipé et une complexification de la HotLine.

Un hardware sur-équipé.
Free a été le premier à diffuser une box ADSL avec un grand nombre de composants ou connectiques inutilisées, le firmware ne les exploitant pas à son lancement. C’est également le cas avec sa télécommande dont il n’aura échappé à personne qu’elle peut se transformer en manette de jeux sans pour autant qu’il y ait des jeux disponibles aujourd’hui. En procédant de la sorte, Free a pris une longueur d’avance sur ses concurrents et peut continuer d’innover sans renouveler son parc de boxADSL tout en faisant profiter desdites innovations le plus grand nombre de ses clients.
Dans le même esprit, iPhone avec son accéléromètre et son écran tactile est devenu, en plus d’être un smartphone évolué, une véritable console de jeux par simple mise à jour de son firmware.

Une Hotline complexifiée.
Parallèlement, tout ceci n’est pas sans conséquence sur les HotLines.
D’une part, il y a un impact opérationnel. Chaque vague de mise à jour a son lot d’appels téléphoniques générant des flots de questions auxquelles les hotliners doivent pouvoir apporter une réponse. Cela est rarement le cas, car comme il s’agit d’innovation (et donc de concurrence), les hotliners sont souvent les derniers informés de la nouveauté.
D’autre part, il y a un impact sur la durée des appels. En effet, la diversification du parc de firmwares nécessite un diagnostic complet systématique afin d’apporter une réponse approprié à l’utilisateur moyen. Or ce dernier ne comprend pas un jargon souvent trop technique – et c’est bien normal – ce qui allonge la durée de traitement des appels par des « dialogues de sourd ».

Publié par

Jean-Dimitri

Créateur de goopple.fr , Jean-Dimitri est un passionné des usages digitaux. Responsable Innovation, il intervient également pour l'ISTC et l'IAE de Lille. En savoir plus sur Jean-Dimitri.

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