Orange : attention à l’utilisation du Pass Internet International iPhone

Facturation hors forfait, conversation interminable avec le service client, voilà ce qui m’est arrivé en ayant souscrit un Pass Internet International chez Orange.
Durant mes vacances de Juin dernier, je suis parti quelques jours me reposer en Grêce. Sur l’île de Santorin, le wifi était assez difficile à trouver. Au bout de 3 jours, n’y tenant plus;-), j’ai voulu consulter mes mails via le réseau 3G et un Pass International iPhone. Bad idea !

Tout démarre avec un SMS.
A mon arrivée en Grêce, Orange m’envoie un SMS m’informant de l’existence d’un Pass Internet International iPhone me proposant pour 5€ de profiter de 10Mo de connexions pendant 24h. Une arnaque mais bon, je me résous à souscrire en répondant « 5″ par SMS. Immédiatement, Orange me confirme par SMS l’activation de mon Pass. Je remets mon compteur data à zéro sur mon iPhone et j’active l’option Data à l’international.

Conso Mail explosé.
12 min après l’activation et une quinzaine de mails chargés plus tard, je reçois une alerte SMS m’informant que je viens d’atteindre un palier de 35€ de conso mail & surf. Ironie du systéme, il m’est proposé d’utiliser les options pass mail et surf international. Bravo Orange, j’apprécie la nuance.
Bref, refroidi, je désactive l’option Data à l’international.

Forfait épuisé.
Environ, une heure après, je reçois une nouvelle alerte SMS m’informant que mon forfait est épuisé en composant le #123# gratuitement ou au 555 inclus dans le forfait…Là encore, bravo Orange, j’apprécie la note d’humour. Fin de l’acte I.

Les méandres d’un service clientèle inefficace.
A mon retour de vacances, j’entreprends d’expliquer la situation aux services clientèles pour obtenir un remboursement. La première étape a été de convaincre le conseiller téléphonique que j’étais pas débile et que j’avais bien compris que les datas à l’international n’étaient pas comprises dans le forfait. La seconde étape a été de lui expliquer que j’avais bien souscris au forfait data international et que j’avais bien reçu un sms de confirmation. Bref, aprés 5 bonnes minutes d’attente et 15 min de discussions, ma demande de remboursement est transmise aux services techniques pour analyser ma consommation. Je serai tenu informé de la suite par SMS. Là encore, bravo Orange, j’apprécie ce souci du monologue.
Sans nouvelle 8 jours plus tard, j’appelle. Après 5 bonnes minutes d’attentes et 15 min pour réexpliquer la situation à un nouveau conseiller, j’apprends que ma demande est toujours en cours et que ça peut prendre du temps. Combien? Mystère. Ca dépends de leur charge de travail.

Comment Orange se pose en très mauvais leader.
Sans nouvelle 8 jours plus tard, j’appelle à nouveau. Là, c’est un grand moment de service clientèle. Le conseiller me dit qu’il ne peut rien faire, limite qu’au service technique sont des cons. Bref, à défaut d’avoir une réponse à mon problème, au moins je souris intérieurement à l’idée qu’Orange soit à la fois leader et aussi mauvais. Et que finalement, ils ont sans doute raison de nous prendre pour des crétins car on l’est sans doute un peu en s’abonnant chez eux.

Transfert de ma demande au service réclamation.
Sans nouvelle 8 jours plus tard, j’appelle à nouveau. (Oui, je sais, je me répéte mais c’est comme ça avec Orange, il faut répéter). Je tombe sur un conseiller qui trouve aussi que c’est long et qui va accélérer la procédure en transmettant ma demande au service réclamation. J’en conclus donc que jusque là, ma requête n’était pas considéré comme une réclamation. C’est ma faute, j’aurai du préciser. Bref, il s’engage à ce que j’ai une réponse sous 48h et cela a été le cas.

Epilogue.
Je reçois un appel du service réclamation m’expliquant que ma demande a été entendu et qu’il y avait effectivement eu une erreur de facturation. A ce titre, il me dédommage de 22€ au titre des datas hors forfait, 9€ au titre des datas consommées dans le forfait et qui n’aurait pas du l’être. 6€ pour me dédommager des appels passés au service clientéle.

Conclusion.
Les Pass Internet International sont trop chers, je pense qu’on est tous d’accord là-dessus mais si en plus le service ne marche pas, là c’est carrément scandaleux. Tout ça s’est déroulé au mois de juin, c’était le début des vacances. L’été suit son cours, c’est certain on aura droit à un reportage sur TF1 à la rentrée. Et moi, je ne suis pas prêt de resouscrire à quoique ce soit par sms.