Orange : attention à l’utilisation du Pass Internet International iPhone

Facturation hors forfait, conversation interminable avec le service client, voilà ce qui m’est arrivé en ayant souscrit un Pass Internet International chez Orange.
Durant mes vacances de Juin dernier, je suis parti quelques jours me reposer en Grêce. Sur l’île de Santorin, le wifi était assez difficile à trouver. Au bout de 3 jours, n’y tenant plus;-), j’ai voulu consulter mes mails via le réseau 3G et un Pass International iPhone. Bad idea !

Tout démarre avec un SMS.

A mon arrivée en Grêce, Orange m’envoie un SMS m’informant de l’existence d’un Pass Internet International iPhone me proposant pour 5€ de profiter de 10Mo de connexions pendant 24h. Une arnaque mais bon, je me résous à souscrire en répondant « 5 » par SMS. Immédiatement, Orange me confirme par SMS l’activation de mon Pass. Je remets mon compteur data à zéro sur mon iPhone et j’active l’option Data à l’international.

Conso Mail explosé.

12 min après l’activation et une quinzaine de mails chargés plus tard, je reçois une alerte SMS m’informant que je viens d’atteindre un palier de 35€ de conso mail & surf. Ironie du systéme, il m’est proposé d’utiliser les options pass mail et surf international. Bravo Orange, j’apprécie la nuance.
Bref, refroidi, je désactive l’option Data à l’international.

Forfait épuisé.

Environ, une heure après, je reçois une nouvelle alerte SMS m’informant que mon forfait est épuisé en composant le #123# gratuitement ou au 555 inclus dans le forfait…Là encore, bravo Orange, j’apprécie la note d’humour. Fin de l’acte I.

Les méandres d’un service clientèle inefficace.

A mon retour de vacances, j’entreprends d’expliquer la situation aux services clientèles pour obtenir un remboursement. La première étape a été de convaincre le conseiller téléphonique que j’étais pas débile et que j’avais bien compris que les datas à l’international n’étaient pas comprises dans le forfait. La seconde étape a été de lui expliquer que j’avais bien souscris au forfait data international et que j’avais bien reçu un sms de confirmation. Bref, aprés 5 bonnes minutes d’attente et 15 min de discussions, ma demande de remboursement est transmise aux services techniques pour analyser ma consommation. Je serai tenu informé de la suite par SMS. Là encore, bravo Orange, j’apprécie ce souci du monologue.
Sans nouvelle 8 jours plus tard, j’appelle. Après 5 bonnes minutes d’attentes et 15 min pour réexpliquer la situation à un nouveau conseiller, j’apprends que ma demande est toujours en cours et que ça peut prendre du temps. Combien? Mystère. Ca dépends de leur charge de travail.

Comment Orange se pose en très mauvais leader.

Sans nouvelle 8 jours plus tard, j’appelle à nouveau. Là, c’est un grand moment de service clientèle. Le conseiller me dit qu’il ne peut rien faire, limite qu’au service technique sont des cons. Bref, à défaut d’avoir une réponse à mon problème, au moins je souris intérieurement à l’idée qu’Orange soit à la fois leader et aussi mauvais. Et que finalement, ils ont sans doute raison de nous prendre pour des crétins car on l’est sans doute un peu en s’abonnant chez eux.

Transfert de ma demande au service réclamation.

Sans nouvelle 8 jours plus tard, j’appelle à nouveau. (Oui, je sais, je me répéte mais c’est comme ça avec Orange, il faut répéter). Je tombe sur un conseiller qui trouve aussi que c’est long et qui va accélérer la procédure en transmettant ma demande au service réclamation. J’en conclus donc que jusque là, ma requête n’était pas considéré comme une réclamation. C’est ma faute, j’aurai du préciser. Bref, il s’engage à ce que j’ai une réponse sous 48h et cela a été le cas.

Epilogue.

Je reçois un appel du service réclamation m’expliquant que ma demande a été entendu et qu’il y avait effectivement eu une erreur de facturation. A ce titre, il me dédommage de 22€ au titre des datas hors forfait, 9€ au titre des datas consommées dans le forfait et qui n’aurait pas du l’être. 6€ pour me dédommager des appels passés au service clientéle.

Conclusion.

Les Pass Internet International sont trop chers, je pense qu’on est tous d’accord là-dessus mais si en plus le service ne marche pas, là c’est carrément scandaleux. Tout ça s’est déroulé au mois de juin, c’était le début des vacances. L’été suit son cours, c’est certain on aura droit à un reportage sur TF1 à la rentrée. Et moi, je ne suis pas prêt de resouscrire à quoique ce soit par sms.

Publié par

Jean-Dimitri

Créateur de goopple.fr , Jean-Dimitri est un passionné des usages digitaux. Responsable Innovation, il intervient également pour l'ISTC et l'IAE de Lille. En savoir plus sur Jean-Dimitri.

5 réflexions au sujet de « Orange : attention à l’utilisation du Pass Internet International iPhone »

  1. Sans vouloir faire de la pub pour Orange, te serait il possible de vérifier ou de te souvenir si tu avais bien mis ton iPhone à l’heure locale!
    Ça parait bête mais je me suis fait piégé comme ça, la première fois que j’ai fait cette manip. Là c’est plus un bug de l’iPhone que d’Orange qui ne de met pas tout seul à l’heure de l’opérateur.
    Sinon ça marche bien, la critique étant que 10 mo c’est pas beaucoup, et que 6,5 dans le cas des US c’est vraiment léger.
    Néanmoins, par rapport à SFR et à Bouygues, c’est quand même la solution la plus commode que j’ai trouvé.

  2. Mon iPhone était à l’heure locale c’est certain, cela faisait d’ailleurs déjà plusieurs jours que j’étais en grêce. Par ailleurs, en ce qui me concerne, l’iPhone se met à l’heure tout seul :-)

  3. Pour ma part, l’option a très bien marché. J’ai eu l’info ur l’existence de ces options en appelant le service clients
    Vraiment j’ai pas eu de pb !!!

  4. Pour ma part même histoire !!!! je pars en Espagne et prends un forfait 20 Mo à 20 € Jusque là pas de soucis je ne reçois aucun message d’orange m indiquant un quelconque dépassement mais a mon retour la facture est pimentée !!!! 224 € dont 141 € pour un dépassement de 16 Mo ! merci Orange ! le service client doit me rappeler depuis 4 jours !

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