Boutique SFR : le RED c’est facturé que ça fonctionne ou pas moi j’y peux rien

Début juin, j’ai souscrit à l’offre guerrière RED de SFR un forfait à 3€99 pour 2Go. La bonne affaire, idéale pour ma tablette. J’avais demandé à activer mon offre au 1er juillet. Le 26 juin, je reçois un email m’informant que ma carte Sim a été expédiée avec un lien pour suivre ma commande et confirmant l’activation de ma carte Sim au 1er Juillet.

N’ayant toujours pas reçu de carte SIM le 3 juillet, je prends contact avec @sfr_assistance. Je propose de passer en boutique pour récupérer une carte Sim, la personne me dit que cela sera facturé 10€ puis remboursé. Sinon Sfr me l’envoie gratuitement. N’étant pas dans l’urgence (il s’agit d’un abonnement pour ma tablette), je leur demande de me la renvoyer. Au passage, je les tacle un peu sur le service client. Dans sa réponse SFR me rappelle que je suis un client RED et donc que je compte beaucoup moins que ses clients Silver, Platine ou Gold.

Voilà les captures des échanges de Tweet avec @sfr_assistance :

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Ce 7 juillet, la journée commence bien car j’ai reçu plein de bonnes nouvelles et ma carte SIM. Je vais sur le site pour l’activer et je constate que ma carte est déjà activé. Qu’à cela tienne, je l’installe dans ma tablette et là mauvaise surprise : réseau indisponible. La page d’activation me dit qu’en cas de soucis, je dois éteindre ma tablette, la laisser éteinte 30 men et la rallumer. Je m’exécute. 30mn plus tard, le réseau est toujours indisponible. Naïvement, je décide de me rendre en boutique Sfr en me disant que l’on va m’aider à résoudre le problème.
J’arrive en boutique. Il y a un peu de monde, j’attends une bonne vingtaine de minutes. Une dame prend en charge ma demande. Elle me dit qu’elle ne peut pas activer ma carte et qu’elle doit m’en procurer une autre. Deuxième mauvaise surprise, la procédure est facturée 9€ en boutique puis 10€ sur ma facture.
J’exprime ma surprise d’être facturé car la carte n’a jamais marché. Et là j’ai une personne qui s’obstine à me dire que c’est la procédure. Elle ne se mets pas à ma place. Elle ne cherche pas à comprendre mon problème. Elle ne personnalise pas sa réponse. Elle n’est pas dans la recherche de solution. Elle applique une procédure.
Voilà ce que cela donne:

Moi: je ré-explique mon histoire
SFR : j'ai compris monsieur vote histoire. Vous pouvez la répéter une énième fois monsieur
Moi : j'ai reçu une carte Sim... La carte sim ne marche pas
SFR : ouais
Moi : ce que je vous demande c'est de mettre en place une carte sim qui fonctionne
SFR : elle sera facturée
Moi : ce que je comprends pas c'est pourquoi vous me la facturé puisque la première n'a pas marché
SFR : parce que c'est du RED et le RED c'est facturé.
Moi : mais la première n'a pas marché Madame
Vendeuse Sfr : le RED c'est facturé Monsieur que ça fonctionne ou pas moi j'y peux rien, le RED c'est facturé Monsieur, je respecte les procédures. Tout simplement.
Moi : Et le client vous le respectez ou pas ? Parce que...
SFR : Le client je le respecte Monsieur. Ce que je vous dis c'est que moi je respecte également mes procédures.
Moi: mais vous allez me facturer. Vous allez me facturer combien alors ?
SFR : c'est 9€ en boutique plus 10€ sur facture.
Moi : ça veut dire quoi ça, 19€ au total ?
SFR : vous allez payer 9€ en boutique et vous allez repayer 10€ sur facture.Après peut être que vous pouvez voir avec les personnes que vous avez en contact sur le chat pour être remboursé, je ne sais pas, mais en boutique c'est ça
Moi : donc là vous me dite que pour un forfait que vous m'avez vendu sur internet à 3€99, je vous l'accorde c'est pas cher, pour le mettre en place, je vais devoir payer 19€. 9€ plus 10, c'est ça ?
SFR : moi par rapport à votre souci, c'est la procédure.
Moi: d'accord. Donc vous me confirmez que votre procédure c'est de me faire payer 19€
SFR : c'est ça.
Moi : écoutez, je vous remercie. On va en rester là.

J’ai cherché ensuite à savoir comment résilier. On m’a expliqué que je devais me connecter à mon espace Sfr (pas RED non Sfr !). Évidement, je ne peux pas me connecter à l’espace Sfr puisque je n’ai pas de réseau et je ne peux pas recevoir mon mot de passe.

J’ai renvoyé un tweet @sfr_assistance

En conclusion, je retiens qu’un client SFR RED est avant tout considéré comme un élément d’une procédure. Qu’il est moins important qu’un autre client Silver et donc à fortiori qu’un autre client GOLD ou Platine et qu’à ce titre, si sa ligne n’est pas activée, cela n’a pas d’importance.

Publié par

Jean-Dimitri

Créateur de goopple.fr , Jean-Dimitri est un passionné des usages digitaux. Responsable Innovation, il intervient également pour l'ISTC et l'IAE de Lille. En savoir plus sur Jean-Dimitri.